记者 | 罗盈盈

由于卖家无法直面商家和产物，电商领域一向是消费者投诉纠纷的高发地。

5月11日，海内电商消费调整平台电诉宝宣布《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测讲述》，整合了该平台受理的天下319家电商用户消费纠纷案例数据，并宣布一份零售电商平台的消费评级榜。

通过反馈率、回复时效和用户满意度等多项指标的综合审核，这份榜单分为三个购置评级，分别是“建议下单”、“郑重下单”和“不建议下单”。

其中，14家电商平台获得“建议下单”的最佳评级，8家存在一些消费纠纷问题的电商平台获得“郑重下单”的评级。

值得注意的是，以二手球鞋买卖为主的潮水电商平台“得物APP”，综合指数位于0.4-0.75之间，被评为“郑重下单”，排在这份消费评级榜的第21位。

2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测讲述

该平台受理的用户维权案例显示，得物APP存在退换货难、售后服务、商品质量、霸王条款、发货问题、客服问题、网络售假和退款问题等。

5月11日，对于此类消费者投诉的后续希望，界面新闻咨询得物APP所属的上海识装信息科技有限公司，停止发稿前暂未获得回复。

北京大成（广州）状师事务所状师伍俊鹏见告界面新闻，“得物APP属于《电子商务法》划定的电子商务平台经营者，若其明知或者应知卖家销售的商品不符合保障人身财富平安要求，或有其他损害消费者合法权益行为，且平台未接纳必要措施的，平台需依法与卖家负担连带责任。”

电诉宝的消费者讲述中，列举了两个较为典型的投诉案例。

夏女士于2020年2月18日在得物APP上购置一双Air Jordan MARS270白紫色款鞋子 ，该鞋价值909元，实付879元，后因收到鞋子有无法消除的划痕和脏污退货，被要求自付运费寄回。

退货收到退款后，夏女士于2月28日再次购置同款鞋子，实付829元。但她收到后发现，这是之前本人退货的鞋子。因此，夏女士投诉该商家拿有瑕疵的商品买卖，而且将退货产物发给消费者。

另一个案例是，刘先生在2020年3月26日购置一双New Balance伦纳德篮球鞋。该消费者声称，穿着鞋子仅打一次篮球，鞋子就泛起脱胶的征象。

刘先生要求退换货时，平台回复称，他们只是判定平台，对鞋子的质量无法保证，只能自己去维修，并以为这种开胶是客户使用不当造成的结果，不适用国家法律划定的三包政策。

伍俊鹏以为，以上两个案例，得物APP都需要负担响应的违约责任。

“凭据得物APP用户协议与买家须知的约定，得物为用户提供商品检验、包装服务，对商品质量负有一定的检验义务。从第二个案例看，若是买家购置的鞋子泛起质量问题，而得物在检验商品时没有发现或者有意将该瑕疵商品发出，则违反与用户之间的协议约定。”

现在，得物平台需要向买卖双方收取判别费等服务佣金，这也是其主要的盈利模式。

界面新闻就此咨询得物APP客服，后者见告，服务用度主要包罗手艺服务费、打包费、检验费、判别费和转账服务费。其中，手艺服务费是抽取商品价格的5%，转账服务费则抽取1%的佣金。

得物APP客服提供的服务用度信息

伍俊鹏还指出，以上两个案例，若得物与商家之间存在有意勾通、恶意宣传或敲诈消费者等情形，除了应当对消费者负担民事赔偿责任之外，有可能还需负担响应的行政或刑事责任。

讲述显示，2020年Q1投诉得物APP的用户主要集中地为江苏省、浙江省、占比皆为12.5%，其次，北京市、吉林省、四川省、山西省等占比为6.25%。

在投诉得物APP的用户中男生占比为68.75%，女生占比为31.25%――由于得物平台以买卖球鞋为主，男性用户相对较多。

另外，用户投诉得物APP的消费金额主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元等三个区间，占比分别为50%、25%和25%。

界面新闻查阅天眼查的信息显示，得物平台归属于上海识装信息科技有限公司，至今完成三轮融资。投资方包罗DST、虎扑体育、高榕资源、红杉资源中国、普思资源以及动域资源。

2019年4月第三轮融资事后，得物的估值已达十亿美元，进入独角兽行列，现在是海内最大的球鞋转卖平台。

作为中心判定方和平台方，得物将买卖双方精准对接。买家拍下球鞋后，卖方需要自己发货到得物平台，经由判定后，再由得物寄送给买家。

据StockX的数据，2019年，全球二手运动鞋市场规模到达60亿美元。

艾媒咨询的讲述显示，从买卖平台数目和市场增速等指标看，全球二手鞋市场的生长动力保持强劲，潮水文化影响力仍在扩大。2025年全球运动鞋市场规模预计跨越950亿美元。

在球鞋市场连续火热的靠山下，得物成为受益的一方。实际上，该APP曾名为“毒”，2020年1月更名为“得物”，以此启动品牌升级，扩充球鞋服装之外的潮水品类。

但现在看来，在营业规模扩大的同时，若何提升消费者体验和做好产物把关服务，仍是这家球鞋买卖独角兽要解决的问题。