“花了16995元买一张回国的单程机票，就是希望能尽快回家，但航班暂且作废，阿提哈德航空只提供改签，我们一定不能接受，未来的机票也不会这么贵了。”

3月28日，英国留学生韩秀丽（假名）向汹涌质量讲述投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，她破费16995元在去哪儿网平台购置了一张伦敦飞往北京的机票，但邻近出发时被通知航班作废，提交的退款申请也因航司政策被拒绝。而与她面临同样遭遇另有十多位留学生。

韩秀丽的机票订单，票价为16995元。 受访者供图

3月31日，汹涌新闻记者两次致电阿提哈德航空公司客服，针对退票政策两名客服说法纷歧。一名客服职员示意，阿提哈德航空公司的政策确实经常更改，但主要受疫情影响，是正常征象。另一名客服示意阿提哈德航空公司机票差别仓位退款政策差别，需具体情形具体分析。

韩秀丽和另一位留学生厥后再次提交了退票申请。越日，去哪儿网平台工作职员告诉汹涌新闻，在经由和阿提哈德航空公司相同后，他们的机票均可做全额退款处置。

据阿提哈德航空官网先容，该公司总部位于阿联酋首都阿布扎比，航线普及中东、非洲、欧洲、亚洲、澳大利亚和北美。

高价购置回国票

韩秀丽去年9月前往英国读研，中心短暂回国一次后，今年1月再次返回英国。在英国疫情暴发后，身边不少留学生选择了回国，她也面临着是否回国的纠结，“一方面不想给祖国添乱，一方面家人也很忧郁，敦促赶快回家”。

3月中旬，韩秀丽决议回国，那时机票已经最先大幅上涨，直飞北京的经济舱一度涨至两三万元，仍是一票难求。“这张机票是我同伙好不容易帮我抢的，那天只要一万七左右，已经是几天里最廉价的了。”

3月20日，在同伙的辅助下，她通过去哪儿网平台预订了3月25日阿提哈德航空的回国机票，票价为16995元，而往常伦敦飞北京的单程机票往往只需要三四千元，“若是不是疫情，我也不舍得买那么贵的”。

邻近出发时，韩秀丽已经摒挡好了回国行李，没想到在23日收到了阿提哈德航空公司发来的“航班作废邮件”。邮件里见告韩秀丽，由于疫情缘故原由航班被作废，可申请退还航司等额代金券，或者免费改签6月30日之前的机票。当天，她在去哪儿网平台上提交了退款申请。

“这么贵的机票，我最希望的照样能够退款。”26日，韩秀丽拨打了阿提哈德航空公司的客服电话，对方示意，现在可以解决机票退款，但需扣除手续费，具体操作要联系购票平台申请。

当天，韩秀丽联系了去哪儿网平台客服，但被见告，根据航司退票政策，只能退还等额代金券或免费改签，若申请退款，在扣除手续费后仅可退还1000多元。这三种方案韩秀丽都示意不能接受，“航班被作废后我不能回国了，短期内也不出行，要代金券没有用。若是改签也很亏，等疫情竣事后，平时的经济舱基本不会有这么高的价钱。”

险些与韩秀丽同一时间，在英国留学的李冰（假名）也通过去哪儿网平台购置了同航班的机票，“只想尽快回家，以是才买了那么贵的机票”。

在接到航班作废的邮件时，李冰也立刻向去哪儿网平台申请了非自愿退票，希望能退还机票款，但当天晚上退票申请即被平台拒绝，“平台客服联系我，说现在航司的政策只能退等额代金券或者提供免费改签。”

在与同砚相同后，李冰发现身边有十多位留学生都购置了这趟航班，均未退款乐成，“不是我们不飞，是航空公司不飞，这个用度为什么要我们来负担？这不相符常理。”

克日，汹涌质量讲述投诉平台也接到了多起关于阿提哈德航空作废航班，并拒绝退款的投诉信息，其中3月26日的一名投诉人通过飞猪平台购置了的该航司客票，在航班被作废后，也被见告只能退还代金券或改签，现在仍在相同中。

阿提哈德航空：差别仓位退款政策差别

针对上述内容，3月30日，去哪儿网平台一名工作职员向汹涌新闻记者注释称，根据阿提哈德航空公司最新政策，消费者确实只能选择免费改签或退还航司等额代金券两种方式，若是坚持申请退款，仅能退还少量金额。

“我们平台一切退票都以航司为准，而阿提哈德航空公司的退改政策经常改变，最初公布的时刻答应全额退款，厥后改成以代金券的形式退还，现在最新的政策就是免费改签和提供代金券，我们也没办法。”她示意，在3月23日该航司作废所有航班后，平台已经收到了多起关于该航司的退票投诉。

在阿提哈德航空公司官网，汹涌新闻记者看到，最新公布的《关于COVID-19的旅行更新》中显示，自3月23日起，阿提哈德航空公司所有航班将暂停航行。该页面先容：“若是您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班，您可以免费重新预定航班，或者将您的机票价值转换为积分用于您的下次旅行。”其中并未提及机票退款方案。

阿提哈德航空公司官网关于作废航班信息。 官网截图

3月31日，汹涌新闻记者在上午和下昼两次致电阿提哈德航空公司，获得的说法前后纷歧。上午的客服职员示意，阿提哈德航空公司的政策确实经常更改，但主要受疫情影响，是正常征象。

她先容称，阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款，“虽然不是消费者自己的缘故原由，但航班作废了，也是由于阿联酋机场不允许搭客登机，我们航司损失也很大。”她建议消费者接受免费改签政策。

当天下昼，汹涌新闻记者再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司，一名客服职员在领会情形后称，李冰的机票属于Y仓，可申请全额退款，“我们现在航班作废确实只能免费改签，但也要看是什么仓位，Y仓可以全额退款，而有的仓位就会收取手续费，有的仓位就只能改签”。

但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件？对方示意不方便提供，“退票订单可以让代理商来申请，他们会把信息提交给航司，我们再举行审核决议是否退款。”

3月31日，韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请。越日，去哪儿网平台工作职员告诉汹涌新闻，在经由和阿提哈德航空公司相同后，韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处置。

为什么再次提交后退款效果却差别？该工作职员也示意疑惑，“我们这次和航司相同，他们说可以退款了，政策没有改变，我们也不清楚为什么，现在只能一个订单一个订单去和航司相同。”该工作职员提供了与航司客服职员的电话相同录音，“若是不是录音，平台真是百口莫辩。”她示意，受疫情影响，部门航司政策多变，导致平台经常成为消费者投诉或质疑的工具。