【版权声明】本作品信息网络流传权归深圳市腾讯计算机系统有限公司独家所有，未经授权，不得转载。

文|AI财经社 实习生 黄俊仪

编辑|鹿鸣

一年一度的3・15消费者权益珍爱日再度到来，那么，已往一年，消费者遭遇的侵权和维权现状事实若何呢？

3・15前夕，AI财经社团结腾讯财经对已往一年消费者侵权与维权现状举行了问卷观察，效果显示，在已往一年里，每10位消费者中有9位遭遇过消费侵权问题，然而，面临摩擦情形，仅有45%的消费者选择了维权。“自认倒霉”、“忍气吞声”却依然成为了多数消费者的想法与选择。

消费服务行业常以“主顾就是天主。”为箴言，然而在现实的买卖行为里，保证买卖双方充实得益是理想状态，咬文嚼字的套路、宣传与事实的博弈潜伏于款项流动之下，面临权益的捍卫，看似握有主动权的消费者未必占有优势阵地。

坑在那里？网购，金融，通讯是重灾区

已往一年你遭遇过消费侵权吗？90.6%的消费者都给出了一定的回答。而且，49.0%的消费者遭遇的侵权是在线上买卖，线上和线下均有的为40.0%，只有11.0%的消费者为仅在线下实体买卖中遭遇过侵权。

网购毫无疑问再次成为侵权的重灾区（49.0%），其中，商家霸王条款和虚伪宣传成为消费者遭遇过最多的两大侵权行为，紧随其后的包罗答应服务缩水、冒充伪劣产物、预付式消费陷阱、隐私泄露等问题。

2019年第三季度，天下消协受理了互联网服务类投诉41322件，位居服务类投诉第一。花最细小的成本获取最多的组合利益，“买了再说”成为消费者感受消费快乐最直接的方式，牢牢捉住消费者抢占先机的心态，“秒杀”、“限时优惠”、“返利”等字眼成为商家的主打招牌，网络购物、金融消费和通讯网络领域是当下消费热门，同时由于卡住了买卖行为的时间差和空间差，成为了侵权行为的高发行业。

在新冠肺炎疫情肆虐时代，一大批口罩消费的“套路”相继泛起。

2020年3月1日前后，一封《十倍价钱非法销售三五假口罩坑害社会实名举报》的举报信在互联网上热传。举报信中自称是广东健客医药有限公司和广州云医惠药有限公司大股东苏展示意，他举报公司小股东谢方敏非法行使公司APP和jianke.com平台，以高于市场价十倍的价钱销售三无口罩。凭据AI财经社在健客网站搜索发现，多数的口罩产物与其他药物绑定在一起售卖，售价在几十元到两百多不等。

有消费者对AI财经社示意，自己曾在健客网上买了75个医用外科口罩，一个1.5元，使用新用户10元券后，一共花了112.5元。但在发货截图中，医用外科口罩变成了医用一次性蓝色无纺布口罩，订单编号、下单时间等信息与之前一致。尚有消费者示意，自己购置的口罩绑带上有玄色液体的污渍。

与2019年相比，金融消费类的侵权行为逾越了通讯网络，跃居遭受侵权的第二位。事实上，在2019年3・15晚会点名“714高炮”后，一大批以7-14天短期贷款营业为焦点的公司遭到清查、注销，AI财经社查阅发现，曾经遭到点名的安徽紫兰科技、甜兔等公司已经遭到清查，但此前点名的“砍头息”、“高利率”、“骚扰电话”等征象仍然是各大投诉平台的焦点。

不仅如此，汽车质量问题也曾是历年3・15晚会的重灾区。与2019年相比，今年汽车汽配的侵权消费者占比由15.6%上升至19.2%。

3月10日，据工信部网站新闻，工业和信息化部装备工业一司针对特斯拉Model 3车型部门车辆违规装配HW2.5组件问题约谈了特斯拉（上海）有限公司。责令特斯拉（上海）有限公司根据《门路机动车辆生产企业及产物准入管理办法》有关规定立刻整改，切实推行企业主体责任，确保生产一致性和产物质量平安。

此前有部门国产Model 3车主反映其车辆控制器硬件代码与环保信息随车清单上标注不一致。其所购Model 3的《电动车环保信息随车清单》上明确注明硬件型号为HW3.0，但现实装配的硬件型号却为HW 2.5。部门入口Model 3车主也反映存在同样问题。

另据多家媒体报道，天津消费者韩先生破费38万元，通过特斯拉官方网站购置了一辆二手Model S汽车，但后经第三方权威机构判定有多处切割、重新拉铆等维修痕迹，属于事故车，其官方存在诱骗销售的行为。韩先生以此将特斯拉公司告上法庭，要求退一赔三，现在，该案件已在法院立案。

是否维权：60后大爷大妈态度最坚决

中国消费者协会确定2020年消费维权年主题为“凝聚你我气力”，天下已确立省、市、县级消协组织逾3200个。但尽管如此，AI财经社观察显示，已往一年，遭遇侵权的消费者中，选择维权的只有45%，比2019年观察的37.6%略有提升，但仍有跨越半数（55.0%）的消费者未举行维权。

从差别岁数层来看，95后、00后作为新生一代，却有这相较于其他岁数人群较差的维权意识，仅有不到3成的消费者在遭遇侵权问题时会选择维权，对于这些“小朋友”而言，他们中的31.8%基本不知道在那里维权，38.6%以为投诉是一个没有回应的历程。

相反的是，年近六旬的60后“大爷大妈”们是消费者维权最坚决的群体，跨越50%的60后们在遭遇侵权的时刻会武断维权，70后的消费者也有50%会选择武断维权。

从消费者的收入水平来看，选择维权的概率与收入水平整体成正比趋势，同样的征象亦可适用于消费水平。然而，岂论月收入若何、月消费若干，在遇到侵权问题时，不选择维权的消费者都要占半数（50%）左右。

遭遇侵权之后，为何不选择维权？

看似悖论的问题，却成为了现实生活中实实在在的关卡所在。AI财经社观察显示，有63%的消费者由于投诉流程过于繁复、无实质回应的问题阻碍了维权措施，37%的消费者不知晓详细方式并以为维权门槛很高。

春节假期时代，因被蛋壳强制要求减免一个月房租，天下多地的蛋壳公寓房东们提议维权，但遭遇的只有形形色色的“套路”和“踢皮球”。

“差别意免租，就行使合约时间差来免租，太无耻了”，深圳业主钱胜（假名）告诉AI财经社，他至今未收到2月的房租。2月17日，蛋壳公寓客服曾给他打来电话称，将在“15个工作日内打款”，钱胜追问从哪一天算起，客服回应“从接这个电话算起”。

钱胜坚持以为，要按合同上的付款日算起，“若是按电话算起，15个工作日一到就到另外一个月的房租了，这是暗地里来了一个免租金。”

无独有偶，在前文中提及的健客网，消费者刘宣所购置的医用外科口罩被私自改为一次性蓝色无纺布口罩，在APP中数次与客服相同未果后，她的态度变得很强硬，客服这才提供了一个售后电话给她。

然而售后电话那里的回复照样跟APP里的一样死板僵硬，甚至是一样的说词，事宜并没有任何希望。经由多次的软磨硬泡，客服给出的解决方案是要刘宣把口罩退回，APP收到货后退钱。

刘宣以为这个解决方案很谬妄，“现在这个情形，我怎么去跟快递员接触？我现在连快递都不敢寄，若是我熏染了，那是健客网卖力照样我卖力？”。

岂论是希望获得经济赔偿、抑或是声讨致歉，消费者在遭遇损害自身正当利益的逆境时，都不应当走向“不得不忍气吞声”的无奈了局。

若是选择了维权，维权效果是否令人满意成为了第二道关卡。消费者主要通过向各渠道投诉和追求媒体曝光两种方式来反馈自己的侵权问题，商家私了与司法解决由于不满度较高常为后置方案。由此可见，“能够解决而且愉快解决”是落实消费者维权的真正要义。

成本和效率：两成维权案例要花1年时间

作为消费行为的后续环节，维权同买卖绑定在一起，首先被消费者思量的即是成本和效率问题：反转要花多久、值不值折腾这么一次？

观察显示，通常一次维权需要花1周~一个月的时间，1年以上的维权案例占16.8%，对于消费者而言，每5个维权行为里可能泛起1个要拖365天以上，这个几率便不是恰巧。

除成本计算以外，选择差异亦体现在地域方面。AI财经社观察显示，一线都会中选择维权的消费者占比数目最高：为50.4%，仅有34.5%的县城或农村消费者选择维权。

然而，都会生长与信息流通的差别并不是形成选择差异的主要构因，数据显示，仅有20%的消费者以为维权破费高、难度大，跨越50%的消费者将“无人回应、白白浪费时间”列为阻碍自己维权的最大障碍。可见，无论是都会照样县城，消费者对维权的看法有这样一个共通之处：知道去哪儿投诉、怎么投诉不算太难，头疼的是谁来全程追踪这个问题。

37年前，国际消费者协会把每年的3月15日定为国际消费者权益日，平安消费、自愿选择、同等买卖是作为一个消费者的基本权益。没有人希望花钱买“坑”，但比踩坑更无力的是声讨无门、频频跌坑。简化申诉历程、给予起劲回应，让消费者本该受到的权益珍爱更直接、更轻盈，这份起劲远不限于3月这一天。

我们不需要做天主，但我们需要捍卫自己的权力。